Klachtenbehandeling

I. Doelstelling:

• overeenstemming bereiken met ISO 10002.
• de bevoegdheidsafbakening duidelijk stellen.
• de systematische opvolging van klachten transparant maken.
• streven naar permanente verbetering van diensten en opleidingen van Acta-vzw.

II. Algemene richtlijnen, bepalingen en werkwijze:

- Een klacht moet schriftelijk (en ondertekend) bij ACTA* worden ingediend binnen een week na het ontstaan van de klacht. De klacht moet voorzien zijn van naam, adres en telefoonnummer van de indiener. Deze informatie zal “vertrouwelijk” worden behandeld.
- Alle klachten worden doorgestuurd naar de kwaliteitscoordinator. De kwaliteitscoordinator houdt zorgvuldig het dossier bij van alle acties en stukken.
- De kwaliteitscoordinator bevestigt de ontvangst en registratie van de klacht binnen de 10 dagen na ontvangst van de klacht aan de indiener.
- De klacht wordt door de kwaliteitscoordinator onderzocht op ontvankelijkheid, aard van de klacht en te ondernemen actie.
- De kwaliteitscoordinator formuleert zijn bevindingen schriftelijk binnen de 8 dagen in een voorstel aan het managementteam omtrent ontvankelijkheid, aard en te ondernemen actie.
- Het managementteam formuleert een niet bindend advies aan de kwaliteitscoordinator binnen de 20 dagen na ontvangst van de klacht.
- Is de klacht onontvankelijk, dan wordt de klachtindiener op de hoogte gesteld dat zijn/haar klacht niet wordt behandeld met vermelding van de reden.
- Indien de ontvankelijke klacht kan behandeld worden zonder dat aanvullende informatie of bijkomend onderzoek nodig is, wordt aan de klachtindiener een inhoudelijk antwoord gestuurd binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht op Acta.
- Indien verder onderzoek nodig is wordt de klachtindiener hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht. De voorziene termijn van 45 dagen voor de afhandeling van de klacht wordt gerespecteerd.
- Indien de indiener van de klacht in de klachtenbehandeling van Acta-vzw geen oplossing gevonden heeft, kan deze zich wenden tot de Vlaamse Ombudsdienst. Deze zal als externe instantie nagaan of de regels van zorgvuldigheid en behoorlijkheid van bestuur zijn gerespecteerd.
- Acta maakt jaarlijks een rapport omtrent de klachtenbehandeling van het voorbije kalenderjaar. Acta zal in zijn communicatie de procedure voor klachtenbehandeling aan alle belanghebbenden bekendmaken. In het bijzonder zal Acta de algemene principes, alsook de procedure op de website publiceren.
 

III. Registratie.

Acta wil door de registratie en behandeling van alle niet conformiteiten een hogere klanttevredenheid bereiken alsook een continue verbetering van onze processen en resultaten

*Indienen van een klacht kan via : 

• een standaard klachtenformulier 
• per email : acta.info@acta-vzw.be
• per brief op volgend adres: ACTA-vzw , - t.a.v. de kwaliteitscoordinator -, Putsesteenweg 51-53, 2920 Kalmthout.